Поскольку банки больше, чем когда-либо, спешат изменить качество обслуживания клиентов после трансформации пути клиента после пандемии, легко упустить несколько областей. Кроме того, банковское дело как отрасль имеет свои собственные тенденции и проблемы в сфере обслуживания клиентов: от нормативно-правовой базы до передовых методов обеспечения безопасности.
Упростите и ускорьте процесс открытия счета
Одним из ключевых факторов обеспечения лучшего качества обслуживания клиентов является обеспечение быстрого и беспроблемного процесса адаптации .
Во многих случаях неспособность банков предложить полностью онлайн-процесс открытия счета не позволяет им устранить необходимость для клиентов посещать филиал при открытии счета. Для достижения этой цели банки должны выполнить следующие шаги:
- Создайте незабываемый опыт открытия счета
- Разрешить открытие счета через мобильное приложение
- Уменьшите количество кликов для открытия счета
- Верификация
- Минимальный сбор данных
Обеспечьте быструю онлайн-платежку
Отправка денег через онлайн-банкинг, обмен курса валют и мобильные приложения сегодня стала новой нормой.
Важно убедиться, что вы готовы конкурировать с компаниями, работающими только на мобильных устройствах, которые следуют этой практике.
- Более быстрая и безопасная обработка платежей
- Согласованный и хорошо продуманный пользовательский интерфейс для лучшего UX
- Геймификация процесса оплаты с помощью предложений
- Предоставляйте более быстрые уведомления
- Хорошо справляйтесь с ошибками
Сделайте процесс блокировки карты/счета простым и простым
Поскольку все переходят на цифровые технологии, растет угроза злоумышленников и банковского мошенничества. Для банков и кредитных союзов становится все более важным проявлять инициативу, помогая клиенту заблокировать или заморозить карту/счет до возникновения угрозы.
- Банки и кредитные союзы должны обеспечивать доверие и защиту своих клиентов путем
- Информируйте клиентов, когда следует заблокировать карту/счет
- Легкий доступ к функциям
- Динамическое предложение следующих шагов
- Более активные уведомления о борьбе с мошенничеством
Интегрируйте живую поддержку клиентов с отзывами сотрудников
Обратная связь с клиентами — один из лучших инструментов, помогающих компаниям улучшить качество обслуживания клиентов. Интегрируя чат с обзорами производительности сотрудников, организации понимают, как лучше поддерживать своих клиентов.
Вот некоторые вещи, которые банки и кредитные союзы могут адаптировать в будущем.
- Разрешить прямое подключение к сотрудникам службы поддержки в приложении.
- Избавьтесь от музыки удержания и персонализируйте ее для клиента
- Покажите клиентам, где они находятся в очереди
Развивайте настоящий омниканальный клиентский опыт
Путь клиента — это разный опыт для каждого банка, при этом клиент выбирает свой путь в зависимости от того, где он находится и чем занимается. Например, богатый клиент может посетить филиал, чтобы встретиться с финансовым консультантом, чтобы спланировать новый инвестиционный портфель, в то время как потребитель со средним доходом может осуществлять все свои банковские операции онлайн. Однако сегодня одно можно сказать наверняка: банки должны обеспечивать действительно омниканальное обслуживание клиентов.
Для банков истинное омниканальное обслуживание клиентов требует значительных инвестиций. Но, используя интеллектуальные технологии для управления взаимодействием по всем каналам, финансовые учреждения могут предоставлять последовательный опыт, который укрепляет доверие и лояльность.
Будьте гибкими в изменении, обновлении и добавлении открытых банковских технологий
Будучи моделью, ориентированной на клиента, открытый банкинг стимулирует людей вернуть себе контроль над своей финансовой жизнью и начать задавать вопросы. Революция открытого банкинга направлена на предоставление клиентам прямого доступа к их данным, предлагая им беспрецедентный выбор и гибкость в способах взаимодействия со своими банками.
Традиционная банковская модель скоро устареет, если банки не будут реагировать на новые требования клиентов, которые хотят полной прозрачности своих финансов и ожидают, что их банки беспрепятственно подключатся к сторонним продуктам и услугам. Вот несколько ключевых шагов, которые помогут вам превратить ваш банк или кредитный союз в лидера открытого банковского дела, лидирующего в своей отрасли по качеству обслуживания клиентов:
- Поставьте клиентов в центр своего бизнеса: дайте им знать, что вы делаете с их данными и как они могут взять эти данные под контроль, создав учетную запись на вашей открытой банковской платформе.
- Будьте проще: общайтесь с четкой информацией, которая поможет клиентам понять, что они могут делать с вашим продуктом или услугой и как они работают.
- Не упускайте из виду безопасность: при подключении к внешним поставщикам учитывайте риски безопасности, такие как предупреждения о мошенничестве и проблемы конфиденциальности данных, и убедитесь, что вы готовы ко всем аспектам безопасности.
